Mẫu chuyện nhỏ cho một bài học to dành cho các bạn đang muốn mở quán cafe, mở nhà hàng; hay đang kinh doanh quán cafe, kinh doanh nhà hàng và muốn cải thiện hoạt động kinh doanh của mình.

Hôm nay, tôi có dịp đi uống cafe họp mặt cuối năm với lời giới thiệu “Hãy qua quán cafe R đi, bên đó có món bánh crepe ngon tuyệt”. Tôi phần thì không có ý kiến nào khác, phần thì rất tò mò xem sự “ngon tuyệt” mà bạn tôi đã mô tả đầy “hào hứng” và “vui vẻ”. Tôi nghĩ trong đầu “đây sẽ là một quán cafe thú vị cho cuối năm đây, bạn mình đã thích thú nó đến vậy cơ mà”.

Chúng tôi cùng di chuyển đến R Cafe, một quán cafe tương đối lớn, được thiết kế chỉn chu theo phong cách hiện đại với các cửa kính vòm cong phá cách, trông cũng hay ho. Nằm ngay vòng xoay lớn ở khu văn phòng cao cấp nhất nhì thành phố, thì tôi nghĩ quán cafe này chỉ cần “giỏi chiều khách” là sẽ “hốt bạc” được ngay. Thiết kế ổn, vị trí đắc địa, giờ thì chỉ còn sản phẩm và dịch vụ.

Chúng tôi bước vào bên trong, một không gian khá có phong cách và tinh thế dành cho những ai yêu thiết kế hiện đại tối giản. Tông màu nâu gỗ, xám mặt đá pha chế và màu trắng của tường, cộng với đèn vàng làm cho không gian ấm áp. Tôi tiến đến quầy “order” định chọn nước cho mình, thì được chị bạn tôi bảo với giọng hào hứng “cứ lên trên đi, ở đây lên đó người ta mang menu tận bàn”. Ồ, điểm thú vị, một quán cafe phục vụ tại chỗ là một “hàng hiếm” so với số lượng quán mới mở tại Sài Gòn. Tôi thầm nghĩ “có thế chứ, làm dịch vụ thì nên chọn mô hình phục vụ tại bàn mới sang”. Chúng tôi tiến lên lầu hai, nơi có một người bạn của bọn tôi đã chờ sẵn. À khoang đã, bạn tôi nói đến đây để ăn bánh, nhưng thật sự tôi nhìn quầy bánh sơ xài vài loại, và không có cái bánh crepe nào, thì tôi cũng tò mò không biết bánh ở quán được phục vụ ra sao?!

Giờ là đến giai đoạn gọi món. Một menu kẹp, đơn giản nhưng đa dạng chủng loại. Tôi thấy menu có cả đồ ăn và được thiết kế theo dạng “bistro” – món ăn no, ăn chơi, phục vụ nhanh và có cả một số món đặc biệt. Quay lại menu nước, ở đây có menu nước với cấu trúc ổn, có dòng cafe đủ chủng loại, trà đặc biệt và trà sữa phá cách, dòng trái cây nhiệt đới được pha chế theo hướng “healthy juice and smoothie”. Xem ra người “set-up” hệ thống này cũng rất có gu và hiểu về thị trường. (Tôi nhận định như vậy vì cấu trúc menu này cũng gần tương tự với cấu trúc menu mà tôi đã tư vấn cho một dự án cafe vào 2019). Giờ thì đến lúc chốt món và thưởng thức.

Một bạn nhân viên của quán, tôi nghĩ có thể là trưởng khu hay trưởng ca gì đấy, cười nói rất thân tình với bạn tôi. À, thái độ nhân viên có vẻ tốt. Bạn tôi bắt đầu gọi món bánh yêu thích của mình và …”dạ hiện tại đã hết món bánh đó”, bạn tôi hỏi thêm “liệu có thể phục vụ các loại bánh tương tự được không”, và câu trả lời vẫn là “dạ đã hết loại bánh đó” (?!). Bạn tôi bắt đầu hỏi sang một loại bánh khác và vẫn câu trả lời như cũ “dạ hiện tại cũng đã hết loại bánh đó, quán chỉ còn loại bánh croissant với sữa”. Tôi nghĩ “Ồ, croissant thì chẳng có gì đặc biệt rồi”.

Lúc này là khoảng 20h45,  trong lúc bạn tôi đang “loay hoay” tìm một loại khác để thay thế cho món bánh yêu thích của mình, thì chúng tôi cũng bắt đầu chọn món cho mình. Chúng tôi chỉ chọn món nước, nên không có cơ hội để xem món ăn thế nào. Tôi với một chị bạn đã quyết định chọn dòng “healthy juice”, xu hướng cuộc sống mà, nên thử chứ. Và nhận được câu trả lời “quán em hiện cũng không có món “juice” đó”. Tôi bắt đầu thấy quán này thú vị rồi đây, tôi đành phải hỏi “vậy quán em còn loại nào”. Sau khi bạn trả lời thì chúng tôi cũng lựa được cho mình hai món không thể bình thường hơn “dâu + chuối + sữa chua xay nhuyễn” với “dừa + thơm xay nguyễn”. Một nhóm khác thì chọn “trà vải”, những người bạn của tôi vẫn luôn gọi các món cơ bản khi không có hứng thú gì với menu. Thật ra tôi thấy menu cũng có vài món có thể thử, nhưng phần vì nãy giờ gọi món nào cũng bảo hết, phần vì nhân viên không giới thiệu món gì, nên tôi cũng không can thiệp gì. Bạn nhân viên xin phép chúng tôi xác nhận lại đơn hàng. Với tôi đây là điểm cộng vì có quy trình. Sau khi bạn đọc xong danh sách món và liền chuẩn bị rời đi. Tôi chợt thấy hình như bị thiếu món về số lượng. Tôi mới nói bạn ấy “em ơi, em đếm lại xem có bao nhiêu người nhé”. Và bạn ấy đã đếm lại, sau đó đã order bổ sung, và rời đi. Lúc này thì tôi lại đang “tám chuyện” với chị bạn, nên cứ để cho bạn ấy tự hoàn thành việc của mình, vì tôi cũng đã nhắc rồi.

Chúng tôi tám chuyện, tám chuyện và tám chuyện hơn 20 phút, không có một ly nước nào xuất hiện. Chúng tôi tiếp tục đợi thêm 10 phút nữa, cùng với những lần trấn an của một bạn nhân viên phục vụ khác thì cuối cùng chúng tôi cũng có vài món order xuất hiện. Điều ngạc nhiên là quán lúc này đang vắng . Chúng tôi tiếp tục đợi thêm 10 phút nữa thì có món “trái cây xay nhuyễn” của tôi và chị bạn tôi được mang đến. Người bạn muốn ăn bánh trong nhóm của tôi, người có lẽ thất vọng nhất nãy giờ, vẫn chưa có món của mình. Ờ thì chúng tôi tiếp tục đợi, và 5 phút sau, ơn trời một món nữa được mang lên. Và bạn tôi đã cất tiếng hỏi “Em ơi, đây có phải là món … anh đã gọi không”. Các bạn biết sao không, bạn nhân viên phục vụ im lặng, nhìn chúng tôi triù mến, và im lặng. Ồ, thú vị, bạn ấy cũng không biết là món đó có phải là món mà bạn tôi đã gọi hay không. (Và chính xác là, tôi có 2 người bạn, gọi 2 món giống nhau chỉ khác 1 thành phần trong đó mà thôi). Sau một hồi im lặng, thì bạn nhân viên bảo, “dạ món đó, đó anh”, rồi bạn ấy đi mất. Vậy cũng không phải đây là món của bạn tôi gọi. Bạn tôi đã đưa món này cho một người khác dùng. Nhưng có lẽ trong lòng bạn tôi cũng đầy nghi hoặc, giống tôi (haha).

Bạn tôi tiếp tục đợi món, và chúng tôi tiếp tục cuộc tám chuyện của mình. Sau một hồi lâu trò chuyện, chúng tôi vẫn không thấy món của bạn tôi được mang đến. Lần này thì đã quá trễ. Một nguời bạn của tôi đùa “có khi nào món mang đến thì mang kèm cả bill tính tiền không?”. Chúng tôi quyết định gọi bạn phục vụ lại và hỏi “em ơi, món của bàn anh vẫn chưa có”. Và, bạn ấy rất hồn nhiên “dạ đã đủ các món rồi đó anh”. Ồ, vậy là đã thiếu món. Một người bạn khác đã nhanh chóng order lại món của “bạn tôi”, trong lúc bạn tôi thì không vui tí tẹo nào. Và sau đó chúng tôi phát hiện, món mang ra từ hồi nãy là món mà bạn tôi đã gọi, và món mà gần giống với món đó thì đã không có trong order. Chúng tôi vẫn tiếp tục tám chuyện bình thường, bạn tôi cũng vội dùng món cho xong, và nhân viên thì cũng … rất bình thường. Không có một nhân viên nào cảm thấy có trách nhiệm cho việc thiếu món, không có món để bán cho khách, ngoại trừ nụ cười xã giao với câu “dạ đã hết rồi anh chị gọi món khác”. Khi thanh toán tiền, chúng tôi đã nhận được “bill tạm tính” và cần “xuống dưới tầng trệt” để thanh toán. Quy trình này là quy trình phục vụ tại bàn nửa vời. Quan điểm riêng của tôi về vấn đề này.

Chúng tôi ra về, và chẳng ai còn quan tâm là quán cafe này có gì “hấp dẫn” hay “hứng thú” nữa. Một người bạn của tôi thì còn bảo “không biết pha chế có vấn đề gì mà pha lâu dữ vậy”. Còn người bạn thích ăn bánh của tôi, thì không biết còn còn yêu thích quán này như trước không.

Như các bạn đã thấy, chúng tôi đã rất hào hứng, tò mò khi quán R Cafe được giới thiệu bởi bạn tôi. Chúng ta cũng thấy sơ qua một quán cafe có set-up, có concept, có huấn luyện nhân viên và cũng cố gắng mang đến sự chuyên nghiệp. Nhưng chẳng có gì là chuyên nghiệp khi “cốt lõi giá trị” mà khách hàng muốn không được đáp ứng. Dù cho chúng ta có cố gắng phủ lên quán mình bao nhiêu điều tốt đẹp, nhưng khi khách hàng không được đáp ứng nhu cầu của họ, thì quán của chúng ta đều tệ trong mắt khách hàng. Làm nghề kinh doanh ẩm thực là phải luôn chỉn chu, sẵn sàng phục vụ khách hàng, cung cấp trọn vẹn giá trị trên hành trình trải nghiệm sản phẩm của khách hàng trong quán. R Cafe đã không thể cung cấp trọn vẹn giá trị cho bạn tôi ở lần này, và gần như làm tổn hại giá trị mà bạn tôi đã có được ở những lần trước tại R Cafe. Còn với chúng tôi, R Cafe là một quán cafe tệ, chúng tôi chẳng được cung cấp giá trị gì đặc biệt hơn các quán khác. Vậy nếu bạn là chúng tôi, bạn có còn ý định ghé đến R Cafe vào lần tiếp theo không?

Quán cafe, nhà hàng của bạn có đang vận hành “hời hợt” như R Cafe không? Chúng ta luôn xây dựng các quy trình, và ít khi kiểm lại các quy trình đó có được áp dụng đúng không, hay có phù hợp không. Chúng ta cũng chưa huấn luyện nhân viên hiểu được tinh thần của người làm nghành dịch vụ “luôn luôn hết mình phục vụ khách hàng bất kể khó khăn”. Khách hàng không thể làm được, họ mới cần dịch vụ. Đừng nói KHÔNG khi khách hàng cần dịch vụ của chúng ta.

Và, tôi sẽ quay lại với các bạn ở các bài chia sẻ khác về quán cafe, nhà hàng. Chúc các bạn đọc qua bài viết sẽ có những suy nghĩ cải thiện hoạt động kinh doanh quán cafe, nhà hàng của mình được tốt hơn.

Ricky Hiếu Trần

R Cafe - hình thực tế
Hình thực tế của R Cafe tối hôm đó!

Comments are closed.